Hvad søger du?

Husker du at forventningsafstemme?

Alting handler om forventninger! Det siger jeg efter en vild og også vildt spændende arbejdsuge, hvor jeg har hørt mig selv bruge ordet forventninger igen og igen
Mit svar er altid: "Det er godt du siger det, for så kan vi allerede nu få justeret forventningerne."
08-11-2019

Så i et roligt øjeblik her i weekenden, besluttede jeg at minde mig selv og mine omgivelser om at alting handler om forventninger. Selvom vi jo alle sammen godt ved det.

Vi kender det så udmærket fra de relationer vi indgår i, og ikke mindst fra parforholdet. Når vi bliver skuffede, så handlede det om en forventning der ikke blev indfriet. Der blev ikke støvsuget – og det havde vi jo aftalt! Havde vi det; eller var det en forventning hos mig, som ikke blev kommunikeret. 

I dette eksempel er det naturligvis ikke mig, der har glemt at formidle et ønske han kan vel regne ud at det skulle gøres😉 

Vend den om
Hvis jeg overfører eksemplet til kundeservice, hvor en kunde har udtrykt sin utilfredshed med et svar. Så står jeg i et T-kryds, og kan gå to veje. Jeg kan vælge at synes det er en uretfærdig reaktion eller jeg kan kigge indad, og spørge mig selv om jeg har husket at forventningsafstemme godt nok. Som regel ved jeg godt, hvilken vej jeg skal gå.

Der er ikke noget galt med svaret, men der er noget galt med min forventningsafstemning ud mod kunden. Jeg bliver simpelthen nødt til at sætte mig i kundens sted og spørge mig selv, om jeg fik formidlet relevant information, som jeg selv ville have ønsket, hvis jeg var kunde i samme situation.

Overgå kundens forventninger
Når vi fx begynder på en ny kundeimplementering, så spørger jeg altid kunden ’hvad er dine forventninger til projektet’ – og 9 ud af 10 gange bliver der sagt ’ vi forventer at denne implementering kommer til at køre fuldstændig problemfrit og uden for meget arbejde til os’.

Mit svar er altid, ’det er godt du siger det, for så kan vi allerede nu få justeret forventningerne.’

Så er det jo fantastisk at få lov at indfri forventningerne, og fra nu af er det bare så meget nemmere at overgå kundens forventninger, for vi har heldigvis nøjagtig samme mål, og er der noget man kan blive mere glad af, end at få overgået sine forventninger.

Forventningsafstemning
Jeg gør det selv hele tiden – altså glemmer at forventningsafstemme. Det kan være i form af at glemme at sætte en deadline på en opgave, glemme at give en information mv.

Når jeg så skuffer mine omgivelser – beklager, men det sker – og det sker igen på et tidspunkt – så ved jeg heldigvis oftest præcis, hvor jeg skuffede = hvilken forventning indfriede jeg ikke.

Med denne lille påmindelse om at alting handler om forventninger, så vil jeg glæde mig til at begynde på en ny og sikkert også vild arbejdsuge i morgen, hvor jeg vil lægge mig endnu mere i selen for at lytte til mine kunders forventninger.

Vi kender det godt. Hvis vi oplever udsøgt kundeservice – så bliver man glad i låget. De lytter til mig og tager mig alvorligt.

En glad kunde smitter!

Charlotte Rugaard Nielsen, rejsende i glade kunder der smitter
Head of Customer Care & Learning Academy