Hvad søger du?

Vi elsker røde smileys...

frygter de gule smileys og er taknemmelige for de grønne.
Vi følger dagligt med i kundetilfredsheden i Comcare, og vi måler pr. måned.
28-01-2020

Hvad betyder kundetilfredshed? Det betyder alt! Det giver sig selv, for hvis kunderne ikke er glade for os, så bliver de ikke i butikken.

Der er mange forskellige måder at måle kundetilfredshed på, og i Comcare har vi valgt en meget enkel metode, nemlig rød, gul og grøn smiley. Det er dejlig nemt, og det gør, at kunderne gider give feedback. Vi ved jo alle sammen, at der kun skal én dårlig oplevelse eller en helt utrolig god oplevelse til, før man bruger tid på at give feedback som kunde.

Vi følger dagligt med i kundetilfredsheden i Comcare, og vi måler pr. måned. I skrivende stund, den 26. januar, har 98% givet os en grøn smiley. Vi går ikke ud af januar med 98% kundetilfredshed, men vi ligger generelt ret højt.

Gør vi noget særligt?

…næh, det gør vi helt sikkert ikke. Vi er et mindre firma, og vi har B2B kunder, så på den måde ligner vi mange andre. Vi sætter en dyd i at tale med vores kunder… altså rigtig tale med vores kunder. Og når vi får en rød smiley, så ringer vi op og spørger, hvad vi kan gøre bedre.

For nylig er vi også begyndt at ringe ud på de gule smileys. Det forventer jeg mig meget af, for det kan vi lære af. Er der noget værre end at være mellemfornøjet? Jeg vil meget hellere have en rød smiley end en gul smiley, for med de røde ved vi 100%, hvorfor kunden er utilfreds, for de udtrykker det klart OG tydeligt. På de gule er det ikke altid, at vi får feedback – vi får kun den gule mellemfornøjede smiley, og det er trist.

Jeg har en teori omkring de gule smiley'er: Vi har ikke afstemt kundens forventninger. Det vil vise sig, om det er rigtigt. Det er nøjagtig ligesom jeg tidligere har beskrevet omkring forventningsafstemning i parforholdet. Hvis man har en forventning om, at der er støvsuget, og han så bare har tjat-støvsuget, så er det bare så skuffende, men der er jo støvsuget. Hvis han derimod har støvsuget, og ovenikøbet også har rystet puder og tæpper, så har han overgået mine forventninger😊

Vi skal være endnu bedre

Da vi gik ud af 2019 med et bragende flot resultat på kundetilfredsheden, blev det lige pludselig svært. Kan vi nu ikke hvile lidt på laurbærrene, så vi kan slappe lidt af? Jo da, og det gjorde vi også – lige indtil 2. januar, hvor vi hævede os i helikopteren og begyndte at tale om de kundeserviceoplevelser, vi selv har, som vi vil vurdere som helt fantastiske, og brød vi det helt ned, så vi kunne lære af dem. Vi må nemlig ikke blive sløve, for vi har meget, vi kan skrue på endnu.

Men det er noget sjovere at sætte af fra et højt basisniveau – og det basisniveau skyldes de fantastisk dygtige og sjove mennesker i Comcares Customer Care.

@CharlotteRugaardNielsen